GAピースフル備忘録 vol.3
こんにちは、採用広報の漢城です。
蒸し暑い日が続いたかと思えば急に雨が降ったりと、洗濯物の管理に頭を悩ませる今日この頃ですが、皆さまいかがお過ごしでしょうか。
第3回となる今回の『GAピースフル備忘録』では、「THE LIVELY 東京麻布十番」のフロントスタッフ・潘さんにお話を伺いました。
潘 姿妤（Tzeyu Pan）2023年入社 在籍3年
THE LIVELY東京麻布十番で、フロント業務を中心に宿泊に関わる幅広い業務を担当。
前職は新卒で大手ホテルに入社したため、まったく異なるグローバルエージェンツの社風に驚いたのを今でもよく覚えているそう。
1995年生まれ31歳。休日の過ごし方は、引きこもってリフレッシュするか、飛行機でどこかへ旅に出るかのどちらか。
前職からホテル業界で経験を積んできた潘さん。日々のゲスト対応においては、社内でも随一のプロフェッショナリズムを感じさせてくれる存在です。
そんな潘さんが毎日フロントに立ちながらどんなことを考えているのか、そして心に残るゲストとの出会いについて、じっくりとお話を聞いてみました。
「ゲストが笑顔になってくれるのが、やっぱり一番嬉しいですね」と語る潘さん。その笑顔を引き出すために「この人は今何を求めているのかを、常に考えるようにしています」と教えてくれました。
海外からお越しのお客様で、成田空港への行き方を尋ねて来られた方がいらっしゃったそう。成田空港を利用したことがある方ならお分かりかもしれませんが、直通電車（京成スカイライナーなど）に乗る際は、新幹線と同じように「指定席特急券」と「乗車券」を別々に購入する必要があります。
さらにややこしいのが、スマホの交通系ICカード（モバイルSuicaなど）を使っている場合です。ICカードで改札をタッチすれば「乗車券」の役割を果たすため、券売機で買うのは「指定席券」だけで良いというシステム……。これは日本人である私でも、最初は理解するのに時間がかかりました（今でもたまに間違えます笑）。
海外からのゲストにこの仕組みを理解してもらうのは、まさに至難の業。
私もかつてHOTEL GRAPHY 根津で働いていた頃によく尋ねられましたが、「これとこれを買えば大丈夫ですよ」とお伝えするのが精一杯で、システムの裏側まで説明することはほとんどありませんでした。当時のゲストも「フロントが言うなら大丈夫だろう」と納得してくれていましたし、当時の私の英語力では説明しきれなかった、というのも正直なところです。
しかし、潘さんが対応したゲストは「どうして切符が2枚必要なの？」「スマホ（交通系IC）を使える場合は、1枚でいいのはどうして？」と、ただ購入をサポートするだけでは納得できないご様子だったそう。ご自身で事前に調べていた金額と実際の購入額が違っていたこともあり、不安を感じていらっしゃいました。
そこで潘さんは、言葉の壁がある中、英語でこの複雑な日本のルールを根気強く説明。その結果、ゲストは「なるほど、やっと理解できた！ スッキリしたよ！」と、最後には安心した笑顔を見せてくれたのだそうです。
「ここでゲストが本当に求めていたのは、ただチケットを購入することではなく、『なぜその買い方になるのか』という仕組みを理解して安心することだったんです。『もう切符は買えているし、時間に遅れなければ乗れるから大丈夫ですよ』で済ませてしまうと、ゲストの中にモヤモヤとした不信感が残り、満足度を下げてしまいます。目の前のお客様が真に求めているものを正確に汲み取ることこそが、満足度の向上につながるのだと思います。」
台湾出身の潘さんは、日本で暮らす中で言葉以上に「教科書には載っていない文化やルールの違い」を学ぶ難しさを感じてきたと言います。
そうした文化の違いは、生活者だけでなく観光で訪れるゲストも同様に戸惑うポイント。だからこそ潘さんは、自身の体験を活かして相手の目線に立った案内を大切にしています。
自分自身がネイティブではないからこそ、誰よりも思いやりを持って接すること。多くの外国籍ゲストが訪れる環境でも、「言語の壁があるから伝わらない」と諦めるのではなく、説明方法を工夫してできる限りわかりやすく正確に伝えるよう心がけている、と語ってくれました。
目の前のお客様の不安に寄り添い、何を求めているのかを理解する。そして、言葉の壁を言い訳にせず納得するまで言葉を届ける。その姿勢こそが、単なる「手続きのサポート」を「忘れられない心温まる体験」へと変えていくのだと気づかされました。
相手の言葉に耳を傾け、自分の言葉で諦めずに伝え切ること。国籍も文化も超えて築かれるその確かな信頼の積み重ねこそが、LIVELY HOTELSという場所を今日もあたたかな居場所にしてくれているのだと、改めて実感した時間でした。
今回は、THE LIVELY 東京麻布十番の潘さんにお話しを伺いました。潘さん、ありがとうございました！
次回もお楽しみに！